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¿Cuál es el mejor sistema de gestión de calidad para hoteles? ¿ISO 9001:2015, Q de calidad o SICTED?

¿Quieres implantar un sistema de gestión de calidad en tu hotel pero no sabes cual elegir? ¿Sabes que opciones disponibles hay? En el siguiente post voy a haceros un pequeño resumen para que sepáis las diferencias existentes entre ISO 9001:15, Q de calidad y SICTED para que os sirva de ayuda.

Principales características:

ISO 9001:2015:

PUNTO FUERTE: Es la más reconocida a nivel internacional (las otras dos son normas españolas)

PUNTO DÉBIL: Es aplicable a cualquier empresa sea del sector que sea, no es específica del sector turístico ni de hoteles, puede implantarse a una empresa de tornillos, a un restaurante o una funeraria, lo que implica que el estándar de calidad es muy general y si implantas Q de calidad el incremento de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente debería ser mayor, por poner un ejemplo, la ISO 9001:2015 no se mete con la variedad de platos y productos del buffet de tu restaurante, solo te indica que cumplas los requisitos que tienes fijados los clientes, en nuestro caso, lo acordado con los touroperadores que generalmente no llega a ese grado de concreción.

Q DE CALIDAD:

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PUNTO FUERTE: Desde mi punto de vista la más útil para implantar en un hotel, es un estándar diseñado exclusivamente para hoteles y el incremento del nivel de calidad en el servicio si cumples las directivas son directamente percibidas por el cliente con el consecuente incremento de su satisfacción.

La Q de calidad es más estricta, nos da una serie de requisitos más específicos que debemos cumplir, por ejemplo nos marca las veces que hay que cambiar las sábanas, el número de horas que debe estar abierto el restaurante y la recepción, el tiempo medio de respuesta a una reserva… Más restrictiva pero también más útil.

PUNTO DÉBIL:

Si no cumples lo estipulado en el estándar y tienes que adaptarte partiendo de cero, las mejoras en los servicios que vas a tener que llevar a cabo serán más costosos que si implantas una ISO 9001:2015, pero esto repercutirá positivamente en la satisfacción del cliente.

SICTED:

SICTED

PUNTO POSITIVO: Es un distintivo de Compromiso de Calidad Turística que se otorga a las empresas y/o destinos que cumplen los requisitos fijados para la obtención del mismo.

Es nacional y al igual que la Q de calidad aplicable solamente a empresas turísticas.

PUNTO DÉBIL: Desde mi punto de vista, el SICTED es un distintivo muy válido y apropiado para todos aquellos complejos hoteleros que empiecen a trabajar con sistemas de gestión de calidad partiendo de cero pero se queda un poco corta. Es un primer paso a dar para implantar la calidad en tu empresa.

Si me permitís el atrevimiento, para que lo entendáis todos, aunque no sea del todo correcto, es “la hermana pequeña” de la  Q de calidad.

Espero que esta información os haya sido de utilidad, espero vuestras preguntas y consultas que atenderé encantado.

Si estáis interesados en implantar alguno de estos sistemas de gestión de calidad no dudes en contactar con nosotros 😉

Ismael Lozano Latorre

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

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¿Qué sistema de gestión de calidad se adapta mejor a su establecimiento?

¿Estás interesado en implantar un sistema de gestión de calidad en tu establecimiento pero no sabes cual se adapta más a tus necesidades? ¿Quieres saber cual es más estricto y cual repercute con mayor influencia en la satisfacción de tus clientes?

En caso afirmativo te recomiendo que leas el siguiente Post que he escrito en Sinergia Insular donde hablo de las diferencias entre ISO 9001:2008, Q de calidad y SICTED en el sector turístico:

 http://sinergiainsular.com/2013/11/18/iso-90012008-q-de-calidad-o-sicted/

Os recuerdo que quedo a vuestra entera disposición para cualquier duda y/o consulta, pida presupuesto sin compromiso si está interesado en alguno de nuestros servicios (implantación sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, cliente misterioso, auditorias internas…) y benefíciese de las ventajas de contratar a un consultor autónomo especializado en el sector turístico (pida referencias sin compromisos y estaremos encantados de ofrecérselas). Nuestros precios son reducidos y nos diferenciamos por un servicio personalizado, adaptado al cliente.

Los costes de la No Calidad

 

¿Qué son los costes de No Calidad?

Hoy quiero compartir con vosotros este vídeo que he encontrado en Youtube para aclarar ese concepto.

 

 

Quedo a vuestra entera disposición para cualquier duda o consulta que os pueda surgir tras verlo.

 

Un cordial saludo y Feliz Domingo 😉

¿ISO 14001:2004, EMAS o certificados Biosphere?

 

¿Cuales son los motivos que llevan a las empresas a implantar un certificado medioambiental? ¿Son obligatorios? ¿Cuales son las diferencias entre los certificados medioambientales más comunes?

Estas y otras preguntas son respuestas en el Post que comparto con vosotros que he publicado en el Blog de Sinergia Insular.

¿ISO 14001:2004, EMAS o certificados Biosphere?.

Espero que os guste y os sirva de ayuda.

Un cordial saludo,

Recetas para crear empresas

Nada mejor que un cuento para explicar la utilidad de la ISO 9001:2008 para las empresas.

Ithaisa se había pasado toda la mañana en la cocina con su madre, su intención era preparar una tarta de zanahoria para el cumpleaños de su hermano, las dos se habían puesto el delantal y se habían pasado horas enteras cocinando pero cuando metieron el pastel en el horno el resultado fue nefasto, la masa no subió y termino quedando con un aspecto y sabor de lo menos apetecible.

– Vamos a repetirla –le aconsejó Ithaisa a su madre- Pero esta vez busquemos la receta en internet y sigamos todos los pasos para asegurarnos un buen resultado.

Ithaisa es una joven conejera que tiene un proyecto innovador, su idea es crear una empresa para prestar servicios en la isla, se ha asociado con una amiga, Clara y quedan en el Charco de San Ginés todos los días para ultimar los detalles.

Esa tarde, después del intento fallido para hacer la tarta de su hermano Ithaisa está preocupada, no quería que su empresa terminase como el pastel, ennegrecida y humeante “¿Qué podemos hacer para intentar lograr un buen resultado? ¿Existen libros de recetas para empresas?” le preguntó Clara.

Cuando se va a crear una nueva empresa solemos mirar todos los detalles, el producto o servicio que vamos a crear, a quién va dirigido e incluso hay quien realiza concienzudos estudios de mercado ¿Pero qué se le suele olvidar a mucha gente? La organización interna de la empresa.

Muchas veces tenemos un buen producto o servicio pero nuestra empresa da una imagen desorganizada y de poca seriedad, no hemos sabido estructurarla correctamente, cometemos errores que termina sufriendo el cliente creando mala publicidad y que no vuelva a contratar nuestros servicios… ¿Queremos una tarta defectuosa? ¿Qué podemos hacer?

Llegados a este punto vuelvo a hablaros de las Normas de Calidad, la ISO 9001:2008 es una norma elaborada por expertos independientes que nos marca las directrices que deberían cumplir las empresas para dar un producto o servicio de calidad ¿Si existe un libro de recetas para empresas por qué no lo usamos cuando nos planteamos la idea de emprender?.

No estoy hablando de certificación,  hablo de usar las pautas que se ha demostrado que funcionan para asegurarnos el éxito.

Esa tarde, en el Charco de San Ginés, Ithaisa llegó a una conclusión, cuando se desconoce algo lo mejor es apoyarse en las guías establecidas para asegurarnos que nuestra empresa o nuestra tarta de zanahoria tenga el mejor aspecto y estructura posible.

Clara estaba desconcertada, pensar en la ISO 9001:2008 hacía que se le pusieran los pelos de punta porque todo el mundo le había contado que era “espantosa” su implantación.

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Ithaisa, que ya trabajó anteriormente con una empresa certificada, la miró y trató de convencerla.

– Es mucho más fácil de lo que parece a primera vista,  no hay porque complicarlo mucho sino adaptarla a nuestras necesidades –le dijo- Además, es mucho más frustrante cerrar una empresa, echar a perder la idea donde hemos depositado todas nuestras ilusiones que tirar una tarta de zanahoria a la basura.

 Desde estas líneas os animo a que contempléis las normas de calidad como lo que son, unas guías útiles para ayudarnos a hacer las cosas bien a la primera, se tarda menos en dedicar tiempo para averiguar como se deben hacer las cosas que elaborando una segunda tarta de zanahoria un vez que ya has hecho una.

Ismael Lozano Latorre

Consultor y Auditor de Calidad y Medio Ambiente

Calidad se escribe con Q

Mi experiencia respecto a la Q de calidad es amplia, he tenido la suerte de implantarla en más de un establecimiento y también soy auditor de certificación de Q de calidad para Hoteles, apartamentos, casas rurales y restaurantes.

Todos reconocemos la Q de calidad, distinguimos su logo cuando lo vemos en la puerta de algún hotel o restaurante porque posiblemente sea una de los certificados de calidad más promocionados en España pero… ¿Realmente sabéis lo que es? ¿Quién lo creó? ¿Cuántos establecimientos certificados hay en España? ¿Y en Canarias?.

La Q de calidad, es una norma de carácter voluntario creada por el Instituto de la Calidad Turística Española (ICTE). Su origen data de principios de los años 90 cuando empezamos a concienciarnos de la importancia de la calidad para diferenciarnos de la oferta turística de otros destinos emergentes.

El ICTE es una asociación privada, independiente y sin ánimo de lucro que está reconocida a nivel nacional. Es la encargada de elaborar las distintas normas de calidad englobadas bajo el logo de la Q.

¿Sólo hay Q para hoteles, apartamentos y restaurantes? No, existen normas para más subsectores, por ejemplo, guías de turismo, alojamientos rurales, camping, balnearios, playas, oficinas de información turísticas, campos de golf… Pero todos ligados al sector turístico.

Las normas fueron elaboradas por expertos de cada uno de los subsectores, por ejemplo, para elaborar la UNE 182001:2008 para Hoteles y Apartamentos Turísticos se analizó cuales eran los estándares (requisitos) que se debía cumplir para dar un servicio de alojamiento con un alto nivel de calidad.

Según los datos publicados en la página del ICTE www.calidadturistica.es en Febrero de 2013, en España existen 2042 certificados con la Q de calidad. En Canarias existen 84, lo que supone un 4,11% solamente del total ¿Es un dato positivo teniendo en cuenta de cual es nuestra fuente principal de ingresos?.

Para ser precisos al contestar esa pregunta, os puntualizaré, que existen muchos más establecimientos en las islas que tienen un sistema de gestión de la calidad implantados pero no son la Q de calidad, son por ejemplo ISO 9001:2008, EFQM y/o similares.

Pero para el análisis que vamos a realizar nos guiaremos solo en el sello que definió el ICTE por ser considerado por los expertos como el ideal para cada subsector (hoteles, restaurantes…) dado que la ISO 9001:2008 es general y puede ser aplicada tanto al Hotel XXX como a la fábrica de elaboración de neumáticos.

¿Qué provincia pensáis que ostenta más certificados de Q de calidad? ¿Las Palmas o Tenerife? El siguiente gráfico responderá la pregunta.

Q PROVINCIAS

La provincia con más certificados es Tenerife con 49 frente a los 35 de Las Palmas. No obstante, me gustaría matizar que la única playa de Canarias que luce el certificado de Q de calidad es Las Canteras que la obtuvo este año.

¿Cuál es la isla con más certificados? Tenerife, que tiene una gran cultura de sistemas de gestión calidad turística desde hace muchos años.

Q TENERIFE

Y no me gustaría terminar sin destacar los establecimientos certificados en la isla donde resido, Lanzarote.

En la actualidad en Lanzarote sólo existen 4 Hoteles y/o Apartamentos certificados y 2 restaurantes.

HOTELES CERTIFICADOS:

Hotel Las Costas

Hotel Lanzarote Gardens

Apartamentos Lanzaplaya

Apartamentos Lanzasur Club

RESTAURANTES CERTIFICADOS.

McDonald Biosfera

McDonald Lanzarote-Matagorda.

Quisiera terminar este artículo con una pequeña reflexión, solamente comentar que si la Q de calidad nació en la década de los 90 cuando comenzamos a concienciarnos de la importancia de la calidad para diferenciarnos de la oferta turística de otros destinos emergentes ¿Qué está pasando? ¿Qué ya no tenemos competencia? ¿Qué nos va tan bien que ya no tenemos que apostar por la calidad? ¿O simplemente que nos estamos equivocando?

Cada uno que saque sus propias conclusiones… Espero vuestros comentarios.

Ismael Lozano

Implantar y/o certificar

En Enero de 2013 el Consejo Regulador de la Denominación de Origen de Lanzarote ha renovado su certificado de ISO 9001:2008 al superar la auditoría de seguimiento ¿Qué quiere decir eso? ¿Qué diferencia hay respecto a la tienda de comestibles que dice que tiene implantada la ISO 9001:2008?.

Logotipo C.R.

La diferencia es muy fácil y os pondré un ejemplo para que lo veáis muy claro, una madre tiene un hijo y decide que no vaya al colegio, le enseña ella misma a leer, escribir, sumar, dividir… Y pasados unos años, el niño (llamémosle Pepito por ponerle un nombre) tiene los mismo e incluso más conocimientos que los alumnos del colegio X ¿Pero que diferencia hay entre Pepito y el resto de los niños? Pues que al terminar sus estudios, los alumnos del colegio X tienen un certificado que avala que han finalizado la educación obligatoria y que han adquirido los conocimientos necesarios, Pepito, en cambio, se puede saber la tabla periódica de cabo a rabo pero no tiene ni un papel que diga que eso es cierto.

Con las empresas pasa lo mismo, hay establecimientos que deciden implantar un sistema de gestión de calidad y/o medio ambiente por mejorar su forma de trabajar y/o ser ambientalmente responsables, muchos lo hacen y las mejoras son sustanciales pero no tienen ningún papel que acredite que lo han logrado, sólo lo tienen IMPLANTADO

El Consejo Regulador de la Denominación de Origen de Lanzarote está CERTIFICADO ¿Qué significa eso? Que además de implantar un sistema de gestión de la calidad ha superado una auditoría, una empresa externa ha evaluado si sus procedimientos internos se adecuan al contenido de la norma ISO 9001:2008, en definitiva, es como si después de estudiarse todos sus libros Pepito se hubiera presentado a los exámenes y hubiera aprobado.

¿Es necesario estar certificado? ¿Qué conviene más? ¿Implantar o certificar? Pues depende del uso que vayáis a hacer del certificado ¿Para qué lo queréis? Debemos tener en cuenta que las auditorias cuestan dinero y que todos los años deberemos superarlas para continuar certificados.

¿Por qué se certifican las empresas? Puede ser por varios motivos pero los principales son los siguientes:

  • Para mejorar la imagen de la empresa respecto a sus competidores, tener el sello de la ISO 9001:2008 en vuestra publicidad puede ser un motivo para que algunos clientes se decidan por la vuestra dado que implica cierto prestigio y garantía de calidad.
  • Para lograr mejoras internas dentro de la organización, a veces, no basta con implantar, si no se tiene una auditoría por una empresa externa nos “relajamos” y no se llevan adecuadamente los procedimientos.
  • Para optar a concursos públicos, dado que tener un certificado suma puntos, empresas como academias suelen estar muy interesadas para conseguir cursos subvencionados para desempleados, a las constructoras, por ejemplo, les ocurre lo mismo para lograr obras públicas.
  • Por requisitos legales, los hoteles de cinco estrellas, por ejemplo, están obligadas a tener implantado algún sistema de gestión de calidad, no tiene por qué ser necesariamente la ISO 9001:2008, pero es la más habitual junto a la Q.
  • A veces, por exigencias de los clientes, algunos touroperadores obligan a los hoteles tener implantado un certificado medioambiental en la contratación, también ocurre lo mismo con algunas empresas de instalaciones y/o mantenimiento, que al firmar acuerdos con grandes empresas les exigen estar certificados.

Como veis, los motivos son muchos y variados, podríamos debatir sobre ellos durante horas pero la decisión es puramente voluntaria, cuando hablamos de sistemas de gestión de la calidad y/o medio ambiente vosotros decidís si los queréis implantar y/o certificar.

Espero que después de este artículo os haya quedado clara la diferencia entre implantar y certificar, espero vuestros comentarios y dudas…

Y para terminar, darle la enhorabuena al Consejo Regulador de la Denominación de Origen de Lanzarote por lograr el certificado por segundo año consecutivo.

Enlaces para más información sobre el Consejo Regulador de Denominación de Origen de Lanzarote:

www.dolanzarote.com

www.facebook.com/vinosdelanzarote

www.twitter.com/vinoslanzarote

Ismael Lozano Latorre

AREA: Calidad y Medio Ambiente