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¿Cuál es el mejor sistema de gestión de calidad para hoteles? ¿ISO 9001:2015, Q de calidad o SICTED?

¿Quieres implantar un sistema de gestión de calidad en tu hotel pero no sabes cual elegir? ¿Sabes que opciones disponibles hay? En el siguiente post voy a haceros un pequeño resumen para que sepáis las diferencias existentes entre ISO 9001:15, Q de calidad y SICTED para que os sirva de ayuda.

Principales características:

ISO 9001:2015:

PUNTO FUERTE: Es la más reconocida a nivel internacional (las otras dos son normas españolas)

PUNTO DÉBIL: Es aplicable a cualquier empresa sea del sector que sea, no es específica del sector turístico ni de hoteles, puede implantarse a una empresa de tornillos, a un restaurante o una funeraria, lo que implica que el estándar de calidad es muy general y si implantas Q de calidad el incremento de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente debería ser mayor, por poner un ejemplo, la ISO 9001:2015 no se mete con la variedad de platos y productos del buffet de tu restaurante, solo te indica que cumplas los requisitos que tienes fijados los clientes, en nuestro caso, lo acordado con los touroperadores que generalmente no llega a ese grado de concreción.

Q DE CALIDAD:

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PUNTO FUERTE: Desde mi punto de vista la más útil para implantar en un hotel, es un estándar diseñado exclusivamente para hoteles y el incremento del nivel de calidad en el servicio si cumples las directivas son directamente percibidas por el cliente con el consecuente incremento de su satisfacción.

La Q de calidad es más estricta, nos da una serie de requisitos más específicos que debemos cumplir, por ejemplo nos marca las veces que hay que cambiar las sábanas, el número de horas que debe estar abierto el restaurante y la recepción, el tiempo medio de respuesta a una reserva… Más restrictiva pero también más útil.

PUNTO DÉBIL:

Si no cumples lo estipulado en el estándar y tienes que adaptarte partiendo de cero, las mejoras en los servicios que vas a tener que llevar a cabo serán más costosos que si implantas una ISO 9001:2015, pero esto repercutirá positivamente en la satisfacción del cliente.

SICTED:

SICTED

PUNTO POSITIVO: Es un distintivo de Compromiso de Calidad Turística que se otorga a las empresas y/o destinos que cumplen los requisitos fijados para la obtención del mismo.

Es nacional y al igual que la Q de calidad aplicable solamente a empresas turísticas.

PUNTO DÉBIL: Desde mi punto de vista, el SICTED es un distintivo muy válido y apropiado para todos aquellos complejos hoteleros que empiecen a trabajar con sistemas de gestión de calidad partiendo de cero pero se queda un poco corta. Es un primer paso a dar para implantar la calidad en tu empresa.

Si me permitís el atrevimiento, para que lo entendáis todos, aunque no sea del todo correcto, es “la hermana pequeña” de la  Q de calidad.

Espero que esta información os haya sido de utilidad, espero vuestras preguntas y consultas que atenderé encantado.

Si estáis interesados en implantar alguno de estos sistemas de gestión de calidad no dudes en contactar con nosotros 😉

Ismael Lozano Latorre

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

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Novedades nueva versión norma Higiene alimentaria, ISO 22000:18

Este mes, la ISO 22000 es noticia porque acaba de publicarse una nueva versión de la norma, en concreto la versión ISO 22000:2018 ¿Sabes cuáles son sus principales novedades? ¿Cuánto tiempo tienes para adaptarte a las mismas? Si tu respuesta es no debes seguir leyendo este Post e intentaré aclararte ambas preguntas.

LA ISO 22000, tal y como os expliqué en otra entrada no hace mucho, es una norma de carácter internacional que establece que debe cumplir un sistema de gestión para asegurar la inocuidad de los alimentos a lo largo de toda la cadena alimentarias hasta llegar al consumidor final y de la importancia de su implantación en la industria alimenticia y empresas asociadas.

https://pixabay.com/es/cocina-trabajo-restaurante-cocinar-731351/

La norma acaba de actualizarse y las empresas certificadas disponen ahora de un plazo e tres años para adaptarse a los nuevo requisitos ¿Sabes en qué consisten? Principalmente son los siguientes:

  • Profundización en algunos requisitos como comunicación, Puntos de Control Críticos, programa de prerrequisitos, gestión de emergencias…
  • Enfoque basado en riesgos (no solo los establecidos en el APPCC)
  • Adaptación a la estructura de la nuevas versiones de la normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015.
  • Mayor enfoque hacia las partes interesadas externas, dado que en este ámbito son de especial importancia.
  • Definición de dos ciclos PDCA (Planificara, hacer, verificar y actuar), uno para el sistema de gestión y otro para el APPCC.

¿Quieres más información sobre ISO 22000:2018? ¿Quieres implantarla? ¿Necesitas ayuda para realizar la adaptación a la nueva versión de la norma? Pues no dudes en contactar conmigo.

Ismael Lozano Latorre

Consultor y Auditor de certificación de sistema de gestión

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

 

¿Multas por dar bolsas de plástico a nuestros clientes?

El pasado 18 de mayo de 2018 se aprobó el Real Decreto 293/2018 sobre la reducción del consumo de bolsas de plástico y por el que se crea el Registro de productores ¿Sabes en qué te afecta? Si quieres enterarte de todos las nuevas obligaciones sigue leyendo.

Las bolsas de plástico se han convertido en una gran amenaza para los ecosistemas a nivel mundial, debido principalmente a que los altos consumos de bolsas producen unos enormes niveles de residuos, iniciativas como “Agüita con el plástico” llevan tiempo trabajando en ello e intentado concienciarnos sobre los efectos nocivos del plástico para la flora y fauna marina  pero no es suficiente, por eso nos alegramos de la aprobación de un Real Decreto como este que tiene como objetivo reducir el consumo de bolsas de plástico con la finalidad de prevenir y reducir los impactos adversos que los residuos generados por dichas bolsas de plástico producen en el medio ambiente pero… ¿Qué efectos directos a va a tener sobre nuestras empresas?

¿Medidas para reducir el consumo de bolsas de plástico a partir del 1 de julio de 18?

  • Se prohíbe la entrega de bolsas de plástico gratis a los consumidores con las compras a excepción de las de las bolsas de plástico muy ligeras y de las bolsas de plástico con espesor igual o superior a 50 micras con un porcentaje igual o mayor al 70% de plástico reciclado pero para ello será necesario disponer de documentación proporcionada por el fabricante de la bolsa de plástico que acredite que se cumplen esos requisitos.
  • Los comerciantes cobrarán un precio por cada bolsa de plástico que proporcionen al consumidor, dicho precio deberá estar expuesto al público en un lugar visible incluyendo una referencia al cumplimiento de esta legislación.

En el 2020 y 2021 los requisitos para entregar bolsas de plástico (a excepción de las compostables) se endurecen para lograr que los comerciantes sustituyan las bolsas de plástico por otros formatos.

Las bolsas de plástico compostables deberán ir marcadas en un plazo de 18 meses conforme a la normativa comunitaria para ser reconocidas.

¿Qué puede pasarme si sigo entregando las bolsas de manera gratuita? El incumplimiento de lo dispuesto en este Real Decreto puede ser sancionado con multas del mismo importe a lo establecido en la Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados.

¿Mi consejo como Consultor de Calidad y Medio Ambiente?

Aprovechar la entrada de este Real Decreto para eliminar las bolsas de plástico y si todavía las vais a seguir usando convertir ese “precio de venta” en una mejora de vuestra imagen ambiental, en vez de poner un cartel poniendo solamente que por el RD 293/2018 se va a cobrar x céntimos por bolsa de plástico informar que ese dinero, por ejemplo, lo vais a donar a cualquier asociación con fines medioambiental o social, como SARA, Calor y Café… en Lanzarote.

Y recuerden… Para cualquier otra duda sobre Calidad o Medio Ambiente pueden ponerse en contacto conmigo.

Ismael Lozano Latorre

Consultor de Calidad y Medio Ambiente

616 39 34 79

¿Cuántas normas ISO hay?

Muchos de vosotros habéis oído hablar de la ISO 9001:2015 (calidad) o de la ISO 1400:2015 (medio ambiente) ¿Pero sabías que existen muchas más? A principios del 2012 había aproximadamente 19.000 normas ISO activas.

Pero empecemos por el principio ¿Sabéis lo qué es una norma?

Desde pequeños nuestros padres nos han estado  poniendo normas “Lávate los dientes después de comer” “No llegues tarde a casa” “Recoge tu cuarto antes de salir”  “Cuando te levantes haz la cama”… Normas… ¡Normas! ¿Qué es una norma? Fácil… Un modelo, un patrón, un criterio a seguir.

¿Y qué es la ISO?

La ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, una entidad (con sede central es Suiza) cuyo objetivo es que las normas que se hagan en todos los países sean homogéneas y por tantos los productos y servicios que se llevan a cabo en ellos comparables.

 

La ISO coordina una red de institutos de normas nacionales de más de 160 países ¿Cuál es el organismo de normalización de España? Seguro que te suena… AENOR.

Llegados a este punto debemos aclarar que las normas ISO son voluntarias, no son leyes, aunque en algunos casos, la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algún sector concreto.

¿Cuántas normas ISO existen? Pues bueno, normas ISO hay muchas, como comentamos en un principio en 2012 había aproximadamente 19.000 normas ISO activas. Lo que os puede servir para haceros a la idea de que existen normas ISO para normalizar casi todo.

Por poner unos ejemplos os nombraré las normas que como consultor e implantado en los últimos años:

  • ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad.
  • ISO 14001:2015 Sistemas de Gestión de Medio Ambiente.
  • ISO 22000 Inocuidad de alimentos
  • UNE-EN 13816:2003 Transporte. Logística y servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones.
  • UNE 66102:2017 Tacógrafos digitales y analógicos.
  • UNE 175001-6 Pequeño comercio

¿Diferencia entre norma ISO y norma UNE? ISO es internacional y UNE es una norma española.

Espero que el contenido de este Post os haya servido de ayuda, si queréis más información sobre implantación o auditoría de sistemas de gestión quedo a vuestra entera disposición.

Os recuerdo que soy Consultor y Auditor de Certificación de sistemas de gestión ubicado en Canarias y que presto servicios en todas las islas.

ismaellozanolatorre@hotmail.com

Un cordial saludo,

¿Qué establecimientos están obligados a tener Hojas de Reclamaciones en Canarias?

Las hojas de reclamaciones son unos impresos oficiales omitidos por la Comunidad Autónoma que los establecimientos están obligados a tener a disposición del consumidor por Ley.

¿Cómo son las Hojas de Reclamaciones en Canarias? Pincha en el siguiente enlace y descarga el formato oficial:

http://www.gobcan.es/ceic/doc/consumo/hoja_reclamaciones_enero07.pdf

¿Quién está obligado a tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes en Canarias?

Según la página del Gobierno de Canarias  están obligados todos los establecimientos donde se comercialicen productos, se presten servicios o se ejerzan actividades profesionales.

¿Y qué ocurre con electricistas, fontaneros… que se desplazan a nuestro domicilio? Estos profesionales también deben de llevarlas encima y ponerlas a nuestra disposición.

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Si un consumidor solicita una hoja de reclamación en su establecimiento ha de ser entregada de inmediato, no sirven excusas del tipo: “No está el gerente y solo puede entregarlas él”, “Usted no ha realizado la compra todavía y por tanto no puede reclamar”… Si le has dicho a tus empleados que NUNCA la entreguen, que se nieguen o que sólo la puedes entregar tú ¡Estás incurriendo en un error! La normativa es clara… Debe entregarse SIEMPRE, el consumidor (haya comprado o no) tiene derecho a reclamar.

Si en un establecimiento se niegan a entregarte la hoja de reclamaciones  se puede (o debe) llamar a la policía municipal que levantará un acta de la negativa por parte del comercio.

¿Dónde deben entregarse la Hojas de Reclamación en Canarias? Deben remitirlas a la Oficina Insular o Municipal de Información al Consumidor o en la Dirección General de Consumo. Se recomienda que la Hoja de Reclamación sea lo más clara posible y se aporten la mayor cantidad de pruebas posibles.

Si tienes alguna duda o consulta sobre Hojas de Reclamaciones no dudes en ponerte en contacto con nosotros,

Ismael Lozano Latorre

Auditor y Consultor de Calidad y Medio Ambiente

ismaellozanolatorre@hotmail.com

 

Guía para realizar la Revisión por la Dirección

 

Todos hemos oído hablar de la Revisión por la Dirección, como punto integrante de los requisitos de la UNE-EN-ISO 9001:2008 e UNE-EN-ISO 14001:2004 pero… ¿Sabemos como llevarla a cabo?

En los siguientes enlaces os dejo los consejos que publiqué en Sinergia Insular sobre cómo realizar una Revisión por la Dirección Eficaz en ambas normas.

Si quieres más información al respecto pincha en los siguientes enlaces:

EN UNE-EN-ISO 9001:2008

http://sinergiainsular.com/2013/12/03/como-realizar-una-revision-por-la-direccion-eficaz-segun-iso-90012008/

EN UNE-EN-ISO 14001:2004

http://sinergiainsular.com/2014/02/24/como-realizar-una-revision-por-la-direccion-eficaz-segun-iso-14001/

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El Cabildo de Gran Canaria y el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, premiados por el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española).

El Instituto de la Calidad Turística Española premia este año al Cabildo de Gran Canaria y al Ayuntamiento de las Palmas con uno de sus galardones para reconocer el apoyo, que las Islas Canarias y en especial la isla de Gran Canaria, les ofreció en el II Congreso Internacional de Calidad Turística.

Dicho congreso se celebró del 9 al 11 de Octubre de 2013 en Las Palmas de Gran Canaria y para todos aquellos que no tuvieron el placer de acudir adjunto el video resumen del mismo que ha colgado el ICTE en su canal de Youtube:

La entrega de estos premios se llevará a cabo el 23 de Enero a las 12:00 en el Auditorio Sur de IFEMA, coincidiendo con FITUR (Feria Internacional del Turimo). Después de la misma se llevará a cabo la “Entrega Anual de Certificaciones” las empresas turísticas que han renovado o logrado el certificado Q de Calidad en 2013.

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Desde estas líneas, recordar la importancia de apostar por la Calidad en el sector turístico como ya comenté en un anterior Post en Sinergia Insular, donde analizábamos la implantación de la Q de calidad en Canarias:

http://sinergiainsular.com/2013/03/11/la-q-de-calidad-en-canarias/

Y le damos la enhorabuena al Ayuntamiento de Las Palmas y Cabildo de Gran Canaria por el premio obtenido y a las empresas que han logrado este año el certificado de la Q de calidad, en especial, al nuevo hotel en Lanzarote, Hotel Lanzarote Village, que desde principios del 2013 luce la Q de calidad en su puerta.

Ismael Lozano Latorre

¿Qué es el SICTED?

 SICTED

El SICTED, en resumidas palabras, es un distintivo de Compromiso de Calidad Turística que se otorga a las empresas y/o destinos que cumplen los requisitos fijados para la obtención del mismo.

 El SICTED es un proyecto para mejorar la calidad de los destinos turísticos que cuenta con el apoyo de TURESPAÑA (Instituto de Turismo de España) y FEMP (Federación Española de Municipios y Provincias).

 ¿Quién puede adherirse al SICTED?

 Todas las empresas turísticas que realicen su actividad dentro del ámbito geográfico del destino SICTED, por ejemplo, agencias de viajes, hoteles, servicios de limpieza, taxis, bodegas, bares y cafeterías, artesanos, museos, comercios… La gama de empresas que pueden obtener este certificado es amplio dando cabida a todo lo que esté relacionado con el turismo en mayor o menor medido.

 ¿Cómo se obtiene el certificado?

 Lo primero que debe hacer una empresa interesada en certificarse es adherirse al SICTED, que se hace cumplimentando un formulario en www.calidadendestino.es

 Después debe evidenciar que cumple los requisitos establecidos y que tiene un compromiso con la calidad en una auditoria que se llevará a cabo anualmente (el certificado tiene una validez bianual condicionada a la superación de las auditorías anuales).

 Según establece el SICTED las únicas empresas que no necesitan pasar dicha auditoria son aquellos establecimientos que cuenten con el certificado Q de calidad turística.

 ¿Mi opinión personal?

 El SICTED es un distintivo muy válido y apropiado para todas aquellas empresas turísticas que empiecen a trabajar con sistemas de gestión de calidad partiendo de cero, un primer paso a dar para implantar la calidad en tu empresa.

 No obstante, la Q de calidad e ISO 9001:2008 son normas más exigentes, sería el segundo paso a dar en post de la mejora continua pero sin olvidar el primero que dimos.

 Desde estas líneas, animar a todos aquellos que no tengan ningún certificado de calidad a implantar el SICTED y una vez lo tengan decidir implantar algún otro sistema de gestión de calidad en el futuro.

 Y para finalizar este post me gustaría mencionar la empresas de Lanzarote que  han sido DISTINGUIDAS por el SICTED en la actualidad (aclaración, no se trata de las que lo tienen implantado, sino de las que destacan entre todas las certificadas en la isla):

SICTED2

EMPRESAS DISTINGUIDAS EN LANZAROTE:

ABORA SERVICE http://visitasguiadasenlanzarote.es/

 APARTAMENTOS FARIONES http://www.farioneshotels.com/

 APARTHOTEL FARIONES PLAYA http://www.farioneshotels.com/

 CENTRO DEPORTIVO FARIONES http://www.farioneshotels.com/

 HOTEL LAS COSTAS www.hotellascostas.com

 HOTEL FARIONES http://www.farioneshotels.com/

  LANZAROTE GOLF http://www.lanzarotegolfresort.com/

Período de vigencia de los certificados de Calidad y Medio Ambiente

 

Hoy comparto con vosotros uno de los últimos Post que he publicado en Sinergia Insular sobre el periodo de vigencia de los certificados de Calidad y Medio Ambiente (ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 respectivamente).

¿Sabes cuanto duran? ¿Con qué frecuencia tienes que hacer auditorias? No dudes en pinchar el siguiente enlace y resolver todas tus dudas.

http://sinergiainsular.com/2013/09/17/caducidad-de-los-certificados-de-calidad-y-medio-ambiente/

Marcado CE

El marcado CE nació con el objeto de garantizar que los productos que se fabriquen y/o vendan dentro de la Unión Europea cumplan unas mínimas normas de seguridad e idoneidad para su uso.

¿Qué sabes del marcado CE? ¿Está tu empresa obligada a implantarlo?

Si quieres más información consulta el Post que he publicado en Sinergia Insular pinchando en el siguiente enlace:

http://sinergiainsular.com/2013/06/26/que-sabes-del-marcado-ce/

Y recuerda, para cualquier duda o consulta, estoy a tu entera disposición.