Calidad

¿Cómo definir correctamente los objetivos de calidad según ISO 9001:2015?

Los comienzos de año es época de Planificación y de fijación de objetivos en muchas empresas. La ISO 9001:2015 en su apartado 6.2. nos habla de los Objetivos de Calidad y planificación para lograrlos, pero ¿Sabes qué son? ¿Qué requisitos deben cumplir? ¿Cómo definirlos correctamente?

La ISO 9000:2005 define los Objetivos de Calidad como “algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad” ¿Qué quiere decir eso? Pues un ejemplo claro lo tenemos en estas fechas con los “propósitos de año nuevo” ¿Acaso no son los objetivos que planteamos para mejorar en nuestra vida personal? Dejar de fumar, empezar a hacer deporte, perder un par de kilos, aprender inglés… Pues en la vida empresarial debemos hacer lo mismo, al comenzar el ciclo ponernos unas metas hacia las que queramos llegar. Eso son los objetivos de calidad.

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¿Qué requisitos deben cumplir? Deben ser coherentes con la política de calidad, medibles, tener en cuenta requisitos aplicables, ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente, ser objeto de seguimiento, comunicarse y actualizarse.

Voy a desarrollar algunos de los puntos que más soléis preguntarme para que os quede más claro:

 COHERENTE CON LA POLÍTICA DE CALIDAD:

Si al definir nuestra política de calidad por ejemplo pusimos que para nosotros lo más importante es la formación de nuestro personal y que la dirección se encargará personalmente de mejorar continuamente nuestro capital humano. ¿No deberíamos meter algún objetivo de calidad anual sobre formación? A eso nos referimos cuando hablamos de coherencia.

 

MEDIBLES: Los resultados se tienen que poder medir.

“Dar un servicio de calidad” no es medible, pero “incrementar un 5% la puntuación en el apartado calidad de servicio de la encuesta de satisfacción” si es medible. ¿Comprendéis la diferencia? Se trata de buscar objetivos que podamos transcribir en un resultado numérico, debemos poder decir al final del periodo si lo hemos superado o no y el grado de cumplimiento del mismo en cualquier fecha por si debemos tomar acciones para alcanzarlo.

Los Objetivos de Calidad deben ser conocidos por todos y todos deben participar para lograr su cumplimiento.

No hay nada más absurdo, cuando realizas una auditoria, que encontrarte con el gerente de una empresa que no conoce cuales son los Objetivos de Calidad que tienen definidos para ese año. Si sólo los sabe el Responsable de Calidad ¿Para qué sirven?

Como siempre os comento… Si defines Objetivos de Calidad deben ser reales, útiles y que toda la organización los conozca y sobre todo, que sea una meta en la que todos estemos motivados por alcanzar.

Mejora continua… Siempre es lo mismo.

Y si necesitas la ayuda de un profesional para ésto u otros asuntos relacionados con Calidad y Medio Ambiente, no dudes en llamarme.

Ismael Lozano Latorre

Auditor y Consultor de Calidad y Medio Ambiente

Canarias

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

Calidad

¿Cuál es el mejor sistema de gestión de calidad para hoteles? ¿ISO 9001:2015, Q de calidad o SICTED?

¿Quieres implantar un sistema de gestión de calidad en tu hotel pero no sabes cual elegir? ¿Sabes que opciones disponibles hay? En el siguiente post voy a haceros un pequeño resumen para que sepáis las diferencias existentes entre ISO 9001:15, Q de calidad y SICTED para que os sirva de ayuda.

Principales características:

ISO 9001:2015:

PUNTO FUERTE: Es la más reconocida a nivel internacional (las otras dos son normas españolas)

PUNTO DÉBIL: Es aplicable a cualquier empresa sea del sector que sea, no es específica del sector turístico ni de hoteles, puede implantarse a una empresa de tornillos, a un restaurante o una funeraria, lo que implica que el estándar de calidad es muy general y si implantas Q de calidad el incremento de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente debería ser mayor, por poner un ejemplo, la ISO 9001:2015 no se mete con la variedad de platos y productos del buffet de tu restaurante, solo te indica que cumplas los requisitos que tienes fijados los clientes, en nuestro caso, lo acordado con los touroperadores que generalmente no llega a ese grado de concreción.

Q DE CALIDAD:

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PUNTO FUERTE: Desde mi punto de vista la más útil para implantar en un hotel, es un estándar diseñado exclusivamente para hoteles y el incremento del nivel de calidad en el servicio si cumples las directivas son directamente percibidas por el cliente con el consecuente incremento de su satisfacción.

La Q de calidad es más estricta, nos da una serie de requisitos más específicos que debemos cumplir, por ejemplo nos marca las veces que hay que cambiar las sábanas, el número de horas que debe estar abierto el restaurante y la recepción, el tiempo medio de respuesta a una reserva… Más restrictiva pero también más útil.

PUNTO DÉBIL:

Si no cumples lo estipulado en el estándar y tienes que adaptarte partiendo de cero, las mejoras en los servicios que vas a tener que llevar a cabo serán más costosos que si implantas una ISO 9001:2015, pero esto repercutirá positivamente en la satisfacción del cliente.

SICTED:

SICTED

PUNTO POSITIVO: Es un distintivo de Compromiso de Calidad Turística que se otorga a las empresas y/o destinos que cumplen los requisitos fijados para la obtención del mismo.

Es nacional y al igual que la Q de calidad aplicable solamente a empresas turísticas.

PUNTO DÉBIL: Desde mi punto de vista, el SICTED es un distintivo muy válido y apropiado para todos aquellos complejos hoteleros que empiecen a trabajar con sistemas de gestión de calidad partiendo de cero pero se queda un poco corta. Es un primer paso a dar para implantar la calidad en tu empresa.

Si me permitís el atrevimiento, para que lo entendáis todos, aunque no sea del todo correcto, es “la hermana pequeña” de la  Q de calidad.

Espero que esta información os haya sido de utilidad, espero vuestras preguntas y consultas que atenderé encantado.

Si estáis interesados en implantar alguno de estos sistemas de gestión de calidad no dudes en contactar con nosotros 😉

Implantación y mantenimiento de sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, Q de calidad, EMAS, Travelife, SICTED…), formación y asesoramiento continuo.

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