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¿Qué establecimientos están obligados a tener Hojas de Reclamaciones en Canarias?

Las hojas de reclamaciones son unos impresos oficiales omitidos por la Comunidad Autónoma que los establecimientos están obligados a tener a disposición del consumidor por Ley.

¿Cómo son las Hojas de Reclamaciones en Canarias? Pincha en el siguiente enlace y descarga el formato oficial:

http://www.gobcan.es/ceic/doc/consumo/hoja_reclamaciones_enero07.pdf

¿Quién está obligado a tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes en Canarias?

Según la página del Gobierno de Canarias  están obligados todos los establecimientos donde se comercialicen productos, se presten servicios o se ejerzan actividades profesionales.

¿Y qué ocurre con electricistas, fontaneros… que se desplazan a nuestro domicilio? Estos profesionales también deben de llevarlas encima y ponerlas a nuestra disposición.

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Si un consumidor solicita una hoja de reclamación en su establecimiento ha de ser entregada de inmediato, no sirven excusas del tipo: “No está el gerente y solo puede entregarlas él”, “Usted no ha realizado la compra todavía y por tanto no puede reclamar”… Si le has dicho a tus empleados que NUNCA la entreguen, que se nieguen o que sólo la puedes entregar tú ¡Estás incurriendo en un error! La normativa es clara… Debe entregarse SIEMPRE, el consumidor (haya comprado o no) tiene derecho a reclamar.

Si en un establecimiento se niegan a entregarte la hoja de reclamaciones  se puede (o debe) llamar a la policía municipal que levantará un acta de la negativa por parte del comercio.

¿Dónde deben entregarse la Hojas de Reclamación en Canarias? Deben remitirlas a la Oficina Insular o Municipal de Información al Consumidor o en la Dirección General de Consumo. Se recomienda que la Hoja de Reclamación sea lo más clara posible y se aporten la mayor cantidad de pruebas posibles.

Si tienes alguna duda o consulta sobre Hojas de Reclamaciones no dudes en ponerte en contacto con nosotros,

Ismael Lozano Latorre

Auditor y Consultor de Calidad y Medio Ambiente

ismaellozanolatorre@hotmail.com

 

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¿Por qué contratar un Mystery Shopper?

¿Te gustaría averiguar como perciben los clientes tu negocio? ¿Cómo es el servicio y la atención al cliente que realiza tu personal? ¿Descubrir tus puntos débiles?… Entonces… Quizá deberías empezar a plantearte contratar los servicios de un Mystery Shopper.

ID-10054806Un cliente misterioso no es un señor que va a una tienda vestido con gabardina y sombrero de ganster, un mystery shopper es un profesional independiente con amplia experiencia en la evaluación de estándares de calidad de servicio que es contratado por una empresa para que vaya a sus instalaciones como si fuese un cliente más para solicitar un servicio, por ejemplo una compra en una tienda, comer en un restaurante o alojarse en un hotel.

Como resultado de esta visita el Mystery Shopper realiza un informe donde analiza el trato recibido y los puntos clave que le ha marcado la dirección en caso de hacerlo o los generalmente establecido en post de la satisfacción del cliente.

En mi caso particular, yo llevo trabajando como Cliente Misterioso durante varios años, realizo visitas puntuales a mis clientes donde evalúo sus puntos débiles y como valor añadido suelo dejarle indicaciones sobre las mejoras que deberían realizar para incrementar la satisfacción del cliente. Mi experiencia como auditor de certificación de ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad, me ayudan a realizar el trabajo con la mayor precisión posible.

En algunos casos, los trabajos realizados son   con todo el personal de la empresa donde se les enseña los fallos cometidos y como perciben los clientes el negocio, que muchas veces, en el día a día, no vemos los detalles y un ojo externo e imparcial los percibe sin problemas y se cuestiona cosas que nosotros no nos hemos planteado.

El Mystery Shopper es una herramienta de marketing ideal para conocer mejor nuestra empresa y verla desde otra perspectiva y si se lleva a cabo por un profesional con experiencia en auditorias además, como valor añadido, una variable más a tener en cuenta en post de la mejora continua.

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 Si están interesados en recibir un “Cliente Misterioso” en su empresa no dude en ponerse en contacto con nosotros y estaremos encantados de atenderle,

EMAIL: ismaellozanolatorre@hotmail.com

TLF: 616 39 34 79

WEB: www.ismaellozanolatorre.com