Calidad

Crítica constructiva: “Be safe stay on”

“Be safe stay on”, según la definición de su página web, es un sello turístico que garantiza diferentes medidas y protocolos de seguridad y control para prevenir los contagios por coronavirus, pero… ¿Sirve para promocionar Lanzarote como destino seguro?

En este POST doy mi opinión al respecto en base a la información obtenida de la página web www.besafestayon.com esperando que os sirva de ayuda a los que me estáis preguntando por este sello y sea recogida como una crítica constructiva para los demás, porque mi interés, sinceramente, siempre es SUMAR, no restar, porque el objetivo de TODOS, ahora mismo, debería ser remar en la misma dirección.

Be safe stay on, tiene tres objetivos principales: Convertir las islas en un destino seguro, promocionar Canarias de cara al exterior y ofrecer una imagen de unidad de todos los establecimientos.  ¿Pero lo consigue?


Para empezar la pregunta principal es… ¿Era necesario crearlo? En la actualidad existe un amplio número de “certificados covid-free” (quizá demasiados) y algunos, incluso, de dudosa fiabilidad, rondando en el mercado ¿Por qué crear uno propio en vez de acogernos a alguno reconocido? ¿Quién lo conoce? Por poner un ejemplo, la página oficial de Facebook de BE SAFE STAY ON tiene solo 3 seguidores y en Instagram 2 (datos obtenidos a 8 de diciembre de 2020) ¿De qué sirve obtener un sello que los clientes potenciales no saben qué es?

¿Qué certifica el Be Safe Stay ON?

Las medidas establecidas por el Gobierno de España y de Canarias para la reducción de riesgos higiénicos-sanitarios frente al COVID-19 y las medidas recogidas en el programa BE SAFE. Es decir, para obtenerlo hay que cumplir la ley (que es de obligado cumplimiento para todos) y el programa BE SAFE, que no sabemos lo que es porque no viene especificado en la página web. ¿Qué certifica entonces? No queda muy claro.

La web indica que se harán controles periódicos (no usa la palabra auditoría) para comprobar el cumplimiento y los establecimientos que formen parte de este programa tendrán un sello que certificara que cumplen las medidas. Y yo pregunto ¿Quién hará esos controles? ¿Qué requisitos de formación y experiencia deben cumplir? En ninguna parte especifica que sea una parte independiente ¿Quién verifica que los evaluadores están realizando bien su trabajo? ¿Algún organismo externo a Be Safe Stay On llevará controles para evidenciar que esa certificación realmente garantiza el cumplimiento del estándar?

Tal y como está especificado ahora mismo cualquiera puede ser evaluador y evidentemente no todos tenemos las habilidades, conocimientos y destrezas necesarias para garantizar que un hotel, por ejemplo, cumple la legislación COVID:

Doy por supuesto, que esta y el resto de cuestiones pueden ser aclaradas por las entidades que están detrás de Be Safe Stay On, pero yo me baso, en la información que viene en su web, que es la que van a encontrar los turistas que tengan la inquietud de tratar de saber que es este nuevo sello que le estamos presentando.

Mi conclusión:

  • Be Safe Stay On es una buena idea, aunque llega tarde y en la actualidad no tengo muy claro que sea necesaria.
  •  El certificado debería ganar en transparencia y dejar mucho más claro en su web qué es y en qué se diferencia del resto de “logos covid-free” que hay en los escaparates de los establecimientos en la actualidad, sobre todo, explicar por qué es más fiable.
  • Debe promocionarse muchísimo más para lograr cumplir los tres objetivos anunciados en su página web.

¿Mi consejo para los que me preguntáis si apuntaros?

Sigo opinando que si voy a gastar esfuerzos y recursos en certificar mi establecimiento (que insisto una vez más en que no es obligatorio, es VOLUNTARIO), yo, personalmente, apostaría por el SAFE TOURISM, primero porque no es regional, sino nacional, segundo porque es reconocido por los turistas y tercero porque es avalado por el Ministerio de Sanidad.

El Auditorio de Tenerife, Hoteles Lopesan, El Parador del Hierro, El Parador de La Gomera, el Parador de La Palma, El Parador de las Cañadas del Teide, TOP CAR, el teleférico del Teide… entre otros grandes establecimientos canarios ya han apostado por SAFE TOURISM y lo lucen en sus fachadas.

¿Quién sabe en Burgos lo que es el Be Safe Stay On? Pues si lo sabe poca gente… ¿Cuántos alemanes lo reconocerán?

Espero que os haya sido de interés, espero vuestros comentarios.

Ismael Lozano Latorre

Auditor y consultor sistemas de Gestión

Lanzarote

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

Calidad, Higiene Alimentaria

Modificación requisitos legales buffets en Canarias frente al COVID-19

El 4 de agosto, el Gobierno de Canarias, publicó una nueva RESOLUCIÓN que incluye modificaciones en lo estipulado hasta ahora respecto a los BUFFETS de  HOTELES, RESTAURANTES, BARES Y CAFETERÍAS, concrétamente en el apartado quinto especifica: “en caso de prestarse algún servicio en la modalidad de buffet, habrán de adoptarse las medidas específicas de vigilancia y organización que resulten oportunas para garantizar, en todo momento, que la clientela haga uso de mascarilla, cumpla con la limpieza de manos, guarde la distancia física de 1,5 metros entre personas no convivientes y respete estrictamente el aforo máximo permitido”

https://www.pexels.com/photo/concept-of-covid-19-in-red-background-4031867/

 ¿Qué requisitos se han quitado y YA NO SON OBLIGATORIOS?

  • Deberá ser asistido con pantalla de protección.
  • No exige emplatados individuales y/o monodosis tapados (también con pantalla de protección).

¿Qué quiere decir esto?

Pues que los buffets, mientras se cumpla el aforo, se vigile que los clientes usen mascarillas y la distancia de seguridad, pueden seguir como antes. Son buenas noticias porque MEDIOAMBIENTALMENTE supone una REDUCCIÓN IMPORTANTE DE RESIDUOS y también una inversión menor para los hoteleros que no tienen que hacer muchos cambios, pero….

¿Qué imagen queremos transmitirles a nuestros clientes?

Lo que quiero transmitiros en este POST es que estos son los MÍNIMOS, y todo lo que implantemos a partir de ahí será positivo.

¿Mi consejo? De todos los hoteles que he tenido que visitar como auditor acreditado de SAFE TOURISM y/o como CONSULTOR de implantación de medidas higiénico sanitarias frente al COVID el sistema que más me ha gustado y que mejor están funcionando es el de los hoteles que han puesto cocineros para servir el caliente (como hacemos en el show cooking). Lleva coste asociado pero también se ha comprobado que se reduce un montón la cantidad de comida que se gasta al no ser autoservicio, añadiendo además el beneficio de imagen de servicio, calidad y seguridad. La estación fría y postres o bien monodosis o cambios de pinzas con frecuencias y se ve personal limpiando varias veces durante el turno.  Y todo esto SIN OLVIDAR las medidas típicas de ACEITE, KEPCHUP, MAYONESA… en monodosis. Pero lo dicho… ESTO NO ES OBLIGATORIO, es mi consejo personal.

¡Pero ojo! Si hay personal sirviendo debemos mantener distancia de seguridad con los clientes y si no hay pantalla protectora, evidentemente EPIS.

Espero que el Post os haya aclarado un poco más este asunto que cambia día a día… Paciencia y recordar que lo más importante es cumplir la legislación pero también dar una imagen de seguridad al cliente.

Ismael Lozano Latorre

Auditor y consultor sistemas de Gestión

Lanzarote

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

Calidad

Los bancos, el COVID-19 y cómo cargarte tu imagen de marca (una historia real)

Una mala gestión de las medidas higiénico-sanitarias de reducción de riesgos frente al COVID-19 puede ser muy dañina para tu empresa, hoy quiero contaros un hecho real, ocurrido hace unas horas en ARRECIFE, Lanzarote, en una sucursal bancaria de la Calle LEÓN Y CASTILLO cuyo nombre no voy a mencionar porque el interés de este POST es meramente didáctico pero que todos los que la hayáis visitado recientemente reconoceréis al instante.

Hoy he tenido que ir a hacer un trámite que solamente se puede hacer en CAJA, al llegar mi sucursal me la encuentro cerrada y me redirigen a la oficina de la CALLE REAL, tras andar un kilómetro llego y veo dos colas enormes, una para CAJERO AUTOMÁTICO y otra para caja, para ser atendido en MESA se debe pedir CITA PREVIA. Hasta aquí OK.

https://pixabay.com/es/photos/dollar-moneda-dinero-us-dollar-499481/

La característica de esta OFICINA es la siguiente, hay una puerta de entrada que permanece CERRADA, una pequeña sala con varios cajeros automáticos y una puerta para entrar al interior (en la actualidad zona cajero y oficina están delimitadas por paredes de cristal y reja, pero hay una puerta).

Al haber cerrado oficinas esta sucursal se encuentra saturada de clientes y primera queja, no hay persona que gestione las colas ¿Qué ocurre? Dado que el personal de la oficina no sale a la calle (o por lo menos en las horas que he estado yo) para avisar a los de mesa, los que tiene cita en MESA están en la ANTESALA, junto a las personas que van a usar los cajeros y a eso hay que sumarle los que vamos a ir a CAJA, que también hay varios dentro.

En una sala CERRADA hay 15 personas, sin poder mantener las distancias de seguridad, esperando para pasar. NO se ve aforo definido, ni el personal  controla dicho aforo (insisto, estas instalaciones están dentro de las oficinas).

Yo, tras una hora y media de cola, accedo a dicha sala, dentro, es imposible mantener la distancia de seguridad (casi nos rozamos unos a otros) y veo un señor de casi ochenta años, con muletas y mascarillas, cada vez que otro cliente tose ahí dentro veo el miedo reflejado en sus ojos. Está ahí porque es la única opción que tiene para realizar sus trámites del BANCO y su BANCO le obliga a seguir esas pautas para entrar. MIEDO señores ¿Es lo que queremos que quede de nuestra imagen de marca?

Toco la puerta de cristal, hay una persona que desde su mesa ve perfectamente toda aquella aglomeración y a señor de 70 años, le expongo el problema y me comunica que es nuestra obligación mantener la distancia de seguridad y que no puede hacer nada. ¿Cómo mantenemos la distancia de seguridad si no sale nadie a la calle a dar el turno y tienen a todos los de mesa esperando allí junto con los de los cajeros automático y los que vamos a caja?

En fin… Hablemos de los cajeros automáticos… El banco no tiene hidrogel a disposición de los clientes y tampoco en esa sala. Todos los que entran (incluido el anciano) usan los cajeros sin haberse desinfectado las manos y NADIE SALE EN HORA Y MEDIA que estuve allí a limpiar los cajeros. Calcular en una hora el número de clientes con manos sin desinfectar que usan el CAJERO. Conclusión: Para usar vuestros servicios tengo que exponerme a riesgos higiénico-sanitarios ¿Imagen de marca?

Dentro, no es necesario explicar, que no había nadie (todos los clientes están amontonados en menos de 4 metros cuadrados y toda la amplia oficina vacía) y que el bolígrafo con el que te hacen firmar evidentemente lo han usado todos los clientes y no hay evidencias de su desinfección.

Con todo este POST lo que os quiero explicar es la mala experiencia que puede tener un cliente en nuestro establecimiento si no implantamos las MEDIDAS PARA REDUCIR RIESGOS HIGIÉNICO-SANITARIOS frente al COVID. A mI personalmente cada vez que me nombren esa entidad bancaria recordaré el MIEDO en los ojos del anciano y los riesgos a los que lo han sometido hoy, siendo COLECTIVO DE RIESGO, para usar sus servicios.

Por eso desde aquí insisto… Es necesario IMPLANTAR y si tenemos un CERTIFICADO en la puerta de una EMPRESA CERTIFICADORA ACREDITADA puede que nuestros clientes, en vez de salir con miedo de nuestras instalaciones, salgan pensando que nos importan y que los cuidamos.

Y por cierto, cuando vean situaciones así, RECLAMEN, yo ya lo he hecho.

Como siempre para cualquier información adicional quedo a vuestra entera disposición.

ISMAEL LOZANO LATORRE

Consultor y auditor de certificación Calidad, Medio ambiente y SAFE TOURISM

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

Calidad

Las tres D del certificado SAFE TOURISM avalado por el Ministerio de Sanidad para Hoteles

Ni desinfección con ozono, ni mamparas de metacrilato entre las tumbonas en la piscina, ni software para control de infectados dentro del hotel… Las Medidas para la reducción del contagio por el coronavirus SARS-COV-2 redactadas por el ICTE (Instituto de la Calidad Turística Española) y avaladas por el Ministerio de Sanidad y la Secretaria Estado de Turismo nos habla de tres medidas principales, las tres D:

  • Desinfección: Aumentar las frecuencias en los planes de limpieza establecidos y uso de productos aprobados por el Ministerio de Sanidad. Estas limpiezas deben quedar documentadas.
  • Distanciamiento social: Garantizar, en la medida de lo posible, que la distancia de seguridad de dos metros, tanto entre empleados como con clientes.
  • Dotación de EPIS: Cuando no se pueda garantizar la distancia de seguridad de dos metros dotar a los empleados de los EPIS necesarios para minimizar los riesgos.

Las premisas principales son esas, a partir de ahí, añadir las que nos vayan marcando los tour-operadores y debe ir acompañado por el PLAN DE CONTINGENCIAS.

Que no te vendan fórmulas magistrales ni certificados no avalados por el Ministerio de Sanidad con requisitos propios.

Para más información, como siempre, estoy a vuestra entera disposición,

 

Ismael Lozano Latorre

Consultor y auditor de certificación

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

Islas Canarias

Calidad, Higiene Alimentaria, Medio Ambiente

¿Cuántas normas ISO hay?

Muchos de vosotros habéis oído hablar de la ISO 9001:2015 (calidad) o de la ISO 1400:2015 (medio ambiente) ¿Pero sabías que existen muchas más? A principios del 2012 había aproximadamente 19.000 normas ISO activas.

Pero empecemos por el principio ¿Sabéis lo qué es una norma?

Desde pequeños nuestros padres nos han estado  poniendo normas “Lávate los dientes después de comer” “No llegues tarde a casa” “Recoge tu cuarto antes de salir”  “Cuando te levantes haz la cama”… Normas… ¡Normas! ¿Qué es una norma? Fácil… Un modelo, un patrón, un criterio a seguir.

https://www.flickr.com/photos/gonmi/

¿Y qué es la ISO?

La ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, una entidad (con sede central es Suiza) cuyo objetivo es que las normas que se hagan en todos los países sean homogéneas y por tantos los productos y servicios que se llevan a cabo en ellos comparables.

 

La ISO coordina una red de institutos de normas nacionales de más de 160 países ¿Cuál es el organismo de normalización de España? Seguro que te suena… AENOR.

Llegados a este punto debemos aclarar que las normas ISO son voluntarias, no son leyes, aunque en algunos casos, la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algún sector concreto.

¿Cuántas normas ISO existen? Pues bueno, normas ISO hay muchas, como comentamos en un principio en 2012 había aproximadamente 19.000 normas ISO activas. Lo que os puede servir para haceros a la idea de que existen normas ISO para normalizar casi todo.

https://www.flickr.com/photos/delegacionturismoaranjuez/6791635332/

Por poner unos ejemplos os nombraré las normas que como consultor e implantado en los últimos años:

  • ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad.
  • ISO 14001:2015 Sistemas de Gestión de Medio Ambiente.
  • ISO 22000 Inocuidad de alimentos
  • UNE-EN 13816:2003 Transporte. Logística y servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones.
  • UNE 66102:2017 Tacógrafos digitales y analógicos.
  • UNE 175001-6 Pequeño comercio

¿Diferencia entre norma ISO y norma UNE? ISO es internacional y UNE es una norma española.

Espero que el contenido de este Post os haya servido de ayuda, si queréis más información sobre implantación o auditoría de sistemas de gestión quedo a vuestra entera disposición.

Os recuerdo que soy Consultor y Auditor de Certificación de sistemas de gestión ubicado en Canarias y que presto servicios en todas las islas.

Un cordial saludo,

Implantación y mantenimiento de sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, Q de calidad, EMAS, Travelife, SICTED…), formación y asesoramiento continuo.

Solicita presupuesto sin compromiso:

Teléfono: 616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com