La ISO 9001:2015, en su apartado 9.3. nos habla de la Revisión por la Dirección detallando los elementos de entrada y salida que debe contener, pero… ¿Sabes como se elabora? ¿Cómo hacer un Informe de Revisión por la Dirección eficaz? En este post intentaremos resolver esas preguntas, tómate unos minutos y sigue leyendo.
¿Qué es la Revisión por la Dirección? Básicamente es el acta de una reunión a la que debe asistir Dirección, el Responsable de Calidad y todos los que consideremos oportunos para revisar el sistema de gestión de calidad de nuestra empresa y tomar decisiones para el próximo periodo en base a los resultados obtenidos en el ciclo que concluye.
¿Con qué frecuencia debe realizarse? La norma dice a intervalos planificados, lo habitual, es hacerla una vez al año y lo más práctico es hacerla coincidir con el cierre del año.
¿Qué información debe contener? A continuación, os daré una pequeña guía, que, según mi experiencia como consultor y auditor de certificación, considero idónea.
El grado de desarrollo en cada uno de los puntos en vuestra organización dependerá de cada uno de vosotros pero mi recomendación es que intentéis llevarlo a cabo de la forma más real y práctico posible para que sea de utilidad para vuestra empresa.
La norma nos detalla que debe incluir la siguiente información de entrada que desarrollare a continuación:
ESTADO DE LAS ACCIONES DE LAS REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PREVIAS
El objetivo de la revisión por la dirección es obtener un plan de acción en post de la mejora continua, en este apartado analizaríamos, de las acciones que propusimos el año anterior, cuales se han llevado a cabo, cuales no y por qué y comentamos su eficacia.
CAMBIOS EN CUESTIONES INTERNAS Y EXTERNAS QUE SEAN PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Vamos a reducir la plantilla? ¿Nuestro hotel va a pasar de todo incluido a media pensión? ¿Vamos a diversificar nuestra actividad realizando nuevos servicios para nuestros clientes? ¿Vamos a cambiar de empresa subcontratada que nos presta el servicio de animación?… Todos estos temas deben ser tratados aquí.
INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO Y EFICACIA DE SISTEMA:
Este apartado se subdivide en varios:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y RETROALIMENTACIÓN PARTES INTERESADAS:
Satisfacción del cliente:
Aquí debemos analizar los resultados de las encuestas de satisfacción, lo ideal es que pongamos los resultados numéricos obtenidos este año y los comparemos con su tendencia y realicemos un análisis de por qué han subido o bajado.
Además, es el lugar oportuno para mencionar cuantas quejas y sugerencias de clientes hemos obtenido este año.
Retroalimentación partes interesadas.
¿Hemos tenido algún comunicado de nuestras partes interesadas? ¿Alguna ha mostrado su descontento o su satisfacción con nuestro servicio? ¿Hemos superado sus expectativas o las hemos perjudicado? En este apartado hablamos de la relación de nuestra empresa este año con empleados, accionistas, Cabildo, competencia…
OBJETIVOS DE CALIDAD:
¿Los hemos cumplido? ¿No? Justificación a los mismo y acciones a llevar a cabo.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y RESULTADOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:
En este apartado debemos analizar los resultados obtenidos en nuestros indicadores de procesos, por ejemplo, el porcentaje de presupuestos aceptados versus a los cotizados y ver si hemos incrementado o disminuido el ratio respecto al año anterior y ver las causas.
El fin de todos estos análisis es ver en qué estado nos encontramos en la actualidad y proponer un plan de acción en post de la mejora continua.
LOS RESULTADOS DE AUDITORIAS:
En este punto debemos analizar los resultados obtenidos en la última auditoria de certificación (en el caso de que estemos certificados) y los de las auditorías internas (lo pongo en plural, porque hay organizaciones que realizan más de una al año).
NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVA:
Aquí analizamos nuestros Informes de No Conformidad ¿Cuántas hemos redactado este año? ¿Están cerradas o abiertas? ¿Son más que el año anterior? ¿Cuáles son nuestros puntos débiles?
DESEMPEÑO PROVEEDORES:
Resultado de la evaluación de proveedores y estado de las No conformidades de proveedores detectadas.
ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS.
¿Son nuestros recursos suficientes? ¿Vamos a realizar alguna inversión este año? Análisis y justificación.
EFICACIA ACCIONES TOMADAS PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Estudio de las acciones derivadas del análisis de los riesgos y oportunidades de la organización realizado previamente ¿Se han llevado a cabo? ¿Se ha conseguido evitar el riesgo o aprovechar la oportunidad? ¿Se definirán otras nuevas?
OPORTUNIDADES DE MEJORA
De todo el análisis realizado por la Revisión por la Dirección podemos realizar un listado en este punto incluyendo todas las acciones de mejora que vamos a realizar.
Si hacemos los deberes bien, como resultado obtendremos las salidas que nos detalla la norma en el punto 9.3.3. Acciones relacionadas con:
- Las oportunidades de mejora.
- Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de calidad.
- Las necesidades de recursos.
Esperamos que este Post os haya sido de utilidad para aprender a realizar Revisiones por la Dirección eficaces, que no son más que aquellas que nos permiten definir acciones para de mejora.
Y recuerda, si necesitas ayuda para para implantar o mantener un sistema de gestión de calidad y/o medio ambiente y quieres contratar a un profesional, no dude en contactar conmigo, estaré encantado de atenderte.
Ismael Lozano Latorre
Auditor y Consultor de Calidad y Medio Ambiente
Canarias
Implantación y mantenimiento de sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, Q de calidad, EMAS, Travelife, SICTED…), formación y asesoramiento continuo.
Solicita presupuesto sin compromiso:
ismaellozanolatorre@hotmail.com
Ismael Lozano Latorre 