Cliente Misterios

¿Por qué contratar un Mystery Shopper?

¿Te gustaría averiguar como perciben los clientes tu negocio? ¿Cómo es el servicio y la atención al cliente que realiza tu personal? ¿Descubrir tus puntos débiles?… Entonces… Quizá deberías empezar a plantearte contratar los servicios de un Mystery Shopper.

ID-10054806Un cliente misterioso no es un señor que va a una tienda vestido con gabardina y sombrero de ganster, un mystery shopper es un profesional independiente con amplia experiencia en la evaluación de estándares de calidad de servicio que es contratado por una empresa para que vaya a sus instalaciones como si fuese un cliente más para solicitar un servicio, por ejemplo una compra en una tienda, comer en un restaurante o alojarse en un hotel.

Como resultado de esta visita el Mystery Shopper realiza un informe donde analiza el trato recibido y los puntos clave que le ha marcado la dirección en caso de hacerlo o los generalmente establecido en post de la satisfacción del cliente.

En mi caso particular, yo llevo trabajando como Cliente Misterioso durante varios años, realizo visitas puntuales a mis clientes donde evalúo sus puntos débiles y como valor añadido suelo dejarle indicaciones sobre las mejoras que deberían realizar para incrementar la satisfacción del cliente. Mi experiencia como auditor de certificación de ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad, me ayudan a realizar el trabajo con la mayor precisión posible.

En algunos casos, los trabajos realizados son   con todo el personal de la empresa donde se les enseña los fallos cometidos y como perciben los clientes el negocio, que muchas veces, en el día a día, no vemos los detalles y un ojo externo e imparcial los percibe sin problemas y se cuestiona cosas que nosotros no nos hemos planteado.

El Mystery Shopper es una herramienta de marketing ideal para conocer mejor nuestra empresa y verla desde otra perspectiva y si se lleva a cabo por un profesional con experiencia en auditorias además, como valor añadido, una variable más a tener en cuenta en post de la mejora continua.

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 Si están interesados en recibir un “Cliente Misterioso” en su empresa no dude en ponerse en contacto con nosotros y estaremos encantados de atenderle,

EMAIL: ismaellozanolatorre@hotmail.com

TLF: 616 39 34 79

WEB: www.ismaellozanolatorre.com

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Calidad

Marcado CE

El marcado CE nació con el objeto de garantizar que los productos que se fabriquen y/o vendan dentro de la Unión Europea cumplan unas mínimas normas de seguridad e idoneidad para su uso.

¿Qué sabes del marcado CE? ¿Está tu empresa obligada a implantarlo?

Si quieres más información consulta el Post que he publicado en Sinergia Insular pinchando en el siguiente enlace:

http://sinergiainsular.com/2013/06/26/que-sabes-del-marcado-ce/

Y recuerda, para cualquier duda o consulta, estoy a tu entera disposición.

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¿Qué sabes de la Ley de Protección de Datos? Parte 2: Documento de Seguridad

En el anterior Post de esta serie que estoy escribiendo sobre la Ley de Protección de Datos os hablé de los distintos niveles de Protección, hoy, vamos a hablar sobre el documento fundamental que se debe crear en la implantación, el Documento de Seguridad, sea cual sea el nivel de nuestros ficheros de datos.

Antes que nada quisiera matizar que para llevar a cabo la implantación de la Ley de Protección de Datos en tu empresa (respondiendo a una pregunta que he recibido por e-mail) no es necesario tener ningún tipo de titulación, no debes ser Abogado, Ingeniero ni astronauta, lo puedes hacer tu mismo, lo único que debes hacer es seguir las indicaciones que marca la legislación aplicable (La Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre de Protección de Datos de carácter personal y Real Decreto 1720/2007 de 21 de Diciembre que desarrolla las medidas de seguridad en el tratamiento de datos de carácter personal) cuyas directrices principales estoy explicando en esta serie de Post.

 Hablando del Documento de Seguridad comentaros que es un documento interno que deberéis elaborar con independencia del nivel de seguridad de vuestros ficheros porque es exigible y obligatorio.

¿Qué debe contener este documento?

La legislación nos habla del contenido mínimo que debe incluir este documento:manual seguridad

  • Ámbito de aplicación:
  • Medidas, normas, procedimientos, reglas y estándares de seguridad:
  • Funciones y obligaciones del personal:
  • Estructura y descripción de los ficheros y sistemas de información.
  • Procedimiento de notificación, gestión y respuesta ante incidencias
  • Procedimiento de copias de respaldo y recuperación de datos
  • Medidas adoptadas en el transporte, destrucción y/o reutilización de soportes y documentos.

A nivel medio y alto, además de los anteriores se deberán incluir en el Manual de Seguridad los siguientes puntos:

  • Identificación del responsable de seguridad.
  • Control periódico del cumplimiento del documento.

 

Si estás pensando en implantar la LOPD por ti mismo ¡No te asustes con esto! En la práctica es mucho más fácil de lo que parece a primera vista, en la página de la Agencia Española de Protección de Datos puedes encontrar un ejemplo de este Documento de Seguridad que te puede servir como guía, aunque como bien matiza, es básico, no garantiza que recoja las peculiaridades propias de cada empresa, por lo tanto habrá que personalizarlo.

 ¿Qué quiero decir con esto? Pues igual que os digo a vosotros que debéis personalizar vuestro manual, todas esas empresas que os visitan que os prometen que os lo van a implantar también deberían hacerlo. Si has subcontratado el servicio ¡No aceptes un Manual de Seguridad que no esté personalizado y adaptado a tu empresas! Hay consultores que simplemente llegan a tu empresa con un CD o un puñado de folios tipo diciéndote que es el Manual de Seguridad, si no han visitado tu empresa y analizado todos los puntos aplicables no está personalizado.

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Espero que este segundo Post os haya servido para apr oximaros un poco más a la LOPD, como ya os he comentado, no hace falta ser astronauta para entenderla, sólo se trata de dedicarle un poco de paciencia.

Os recuerdo que os podéis hacer seguidores del Blog si introducís vuestro correo electrónico en la columna de la derecha y así os llegará una notificación cuando se publiquen los siguientes Post.

Gracias.

Calidad

¿Qué sabes de la Ley de Protección de Datos? Parte I: Niveles de Protección

 Todos hemos oído hablar de la Ley de Protección de Datos y sabemos que es obligatoria para TODAS las empresa pero… ¿Realmente sabes que implica y cuáles son tus obligaciones?.

Hoy en día son muchas las consultas que recibo al respecto, sobre todo de clientes que han recibido visitas de comerciales ofreciéndoles servicios de mantenimiento e implantación de la Ley de Protección de Datos (LOPD) por precios que a veces parecen impensables pero que muchos de ellos se cuestionan por desconocimiento del trabajo que van a realizar o incluso, en otros casos, vendiéndoles servicios (como auditorias internas) sin ser necesarios en algunos de los casos.

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¿A que nos obligas la LOPD? ¿Qué debemos hacer para cumplirla?.

Para resolver esta y otras cuestiones os invito a leer los Post sobre LOPD que voy a ir colgando en mi blog, siendo éste el primero de ellos y que espero os sea de utilidad y poder ir contestando vuestras preguntas.

 Antes de nada ¿Cuál es el marco legal?

  • La Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre de Protección de Datos de carácter personal.
  • Real Decreto 1720/2007 de 21 de Diciembre que desarrolla las medidas de seguridad en el tratamiento de datos de carácter personal.

 A partir de ahí, y partiendo de la legislación, vamos a ver cómo se clasifican las empresas según la LOPD porque las medidas de seguridad y obligaciones serán distintas en función de que tipo de datos de carácter personal manejemos.

Las medidas de seguridad exigibles se clasifican en tres niveles: BASICO, MEDIO y ALTO.

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Antes que nada deberás clasificar los distintos ficheros que tu empresa maneja (datos de clientes, proveedores, personal…) y ver a que rango de esa clasificación pertenecen, porque si son Altos las medidas que se deberán tomar y las acciones serán mucho más específicas que si son bajos.

¿Qué nos dice la legislación?

NIVEL ALTO:

 La base de datos o su tratamiento contiene ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud o vida sexual entre otros, siendo estos los más usuales.

Si lo analizamos fríamente podríamos decir que todas las empresas tendrían en este caso datos de nivel alto, recordad por ejemplo que en recursos humanos se disponen datos del grado de minusvalía de los trabajadores, pero como ya veremos más adelante esta es una de las excepciones.

Ejemplos claros de empresas que tengan este tipo de ficheros de sus clientes por ejemplo son las clínicas.

NIVEL MEDIO:

 Relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales, de Administraciones tributarias y que se relacionen con el ejercicio de sus potestades tributarias (impuestos), de entidades financieras para las finalidades relacionadas con la prestación de servicios financieros y de entidades gestoras y servicios comunes de Seguridad Social.

Leyendo esto se ve claro por ejemplo que tanto Asesorías Fiscales, Contables, Laborales y/o bancos dispondrán de este tipo de ficheros.

NIVEL BÁSICO:

 Cualquier otro fichero que contenga datos de carácter personal.

 Y ahora hablamos de las excepciones que hablamos antes….

 Y también aquellos ficheros que contengan datos de ideología, afiliación sindical, religión, creencias, salud, origen racial o vida sexual cuando:

  • Los datos se utilicen con la única finalidad de realizar una transferencia dineraria a entidades de las que los afectados sean asociados o miembros, por ejemplo, tenemos esos datos de nuestro personal pero sólo los usamos para pagar las nóminas.
  • Se trata de ficheros no automatizados o sean tratamientos manuales de estos tipos de datos de forma accidental o accesoria que no guarden relación esos ficheros, por ejemplo, si un señor me entrega su currículo vitae y entre sus datos personales me incluye que es judío ¡No por eso voy a dar de alta un fichero de nivel alto! Se trata de esta excepción… Ahora bien… Si lo informatizas y usas esa información para algo más si hablaríamos de ALTO.
  • En los ficheros o tratamientos que contengan datos de salud que se refieran exclusivamente al grado o condición de discapacidad o la simple declaración de invalidez, con motivos del cumplimiento de deberes públicos. Como ya comentamos anteriormente.

Espero que esta pequeña introducción os haya servido de ayuda para aclarar algunos conceptos sobre el nivel de seguridad exigible en tus ficheros, en el próximo Post de LOPD os hablaré del Documento de Seguridad que es obligatorio sea cual sea el nivel de seguridad.

Quedo a vuestra disposición para cualquier pregunta,

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Calidad

Indicadores de calidad para medir la productividad en los restaurantes

 

Hoy comparto con vosotros el último Post que he publicado en Sinergia Insular relativo a indicadores de calidad.

¿Tienes dudas sobre cómo medir la productividad en tu restaurante?

¿No sabes como medir el proceso de restauración en tu sistema de gestión de calidad?

Lee el siguiente Post y aclara tus dudas.

http://sinergiainsular.com/2013/05/13/643/

Calidad, Medio Ambiente

Las canteras, una playa con Q de calidad.

La Q de calidad para hoteles y apartamentos turísticos es de sobra conocida por todos nosotros, no obstante, es importante matizar que dicho certificado es aplicable a otros ámbitos dentro del sector turístico para lo que el ICTE (Instituto de Calidad Turística Española) tiene sus normas específicas.

Por poneros un ejemplo hoy comparto con vosotros un vídeo en el que nos hablan de la Q de calidad para Playas con un ejemplo muy cercano a nosotros, la playa de Las Canteras de Gran Canaria.

Si queréis leer más sobre la situación actual de la Q de calidad en canarias os recomiendo el Post que publiqué hace unos meses en Sinergia Insular.

http://sinergiainsular.com/2013/03/11/la-q-de-calidad-en-canarias/

Un cordial saludo a todos,

Ismael Lozano

Medio Ambiente

Certificado de Eficiencia Energética y Edificios de Consumo casi Nulo (RD 235/2013 de 5 de Abril)

Edificios de consumo casi nulo y certificado de eficiencia energética para los edificios ¿Sabéis de que estamos hablando?. Del Real Decreto 235/2013, de 5 de abril, por el que se aprueba el procedimiento básico para la certificación de la eficiencia energética de los edificios que salió publicado 13 de Abril del presente año, salió publicado en el BOE (Sec. I, Página 27548).

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Entre las nuevas obligaciones destaca que los edificios que se construyan a partir del 31/12/2020 deberán ser edificios de consumo casi nulo. ¿Qué características deberán tener? Las que especifique el Código Técnico de Edificación (CTE) en su momento.

 Por otra parte, a partir del 01/06/2013 en la venta o alquiler de viviendas se debe de poner a disposición de los compradores o arrendatarios del certificado de eficiencia energética de la propiedad (la totalidad o parte de un edificio).

Otra novedad es la etiqueta de eficiencia energética que deberán llevar algunos edificios.

Para completar la información pincha en el siguiente enlace:

Real Decreto 235/2013, de 5 de abril, por el que se aprueba el procedimiento básico para la certificación de la eficiencia energética de los edificios

Un cordial saludo y espero que sea de vuestro interés,

Ismael Lozano

Medio Ambiente

¿ISO 14001:2004, EMAS o certificados Biosphere?

 

¿Cuales son los motivos que llevan a las empresas a implantar un certificado medioambiental? ¿Son obligatorios? ¿Cuales son las diferencias entre los certificados medioambientales más comunes?

Estas y otras preguntas son respuestas en el Post que comparto con vosotros que he publicado en el Blog de Sinergia Insular.

¿ISO 14001:2004, EMAS o certificados Biosphere?.

Espero que os guste y os sirva de ayuda.

Un cordial saludo,