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Los bancos, el COVID-19 y cómo cargarte tu imagen de marca (una historia real)

Una mala gestión de las medidas higiénico-sanitarias de reducción de riesgos frente al COVID-19 puede ser muy dañina para tu empresa, hoy quiero contaros un hecho real, ocurrido hace unas horas en ARRECIFE, Lanzarote, en una sucursal bancaria de la Calle LEÓN Y CASTILLO cuyo nombre no voy a mencionar porque el interés de este POST es meramente didáctico pero que todos los que la hayáis visitado recientemente reconoceréis al instante.

Hoy he tenido que ir a hacer un trámite que solamente se puede hacer en CAJA, al llegar mi sucursal me la encuentro cerrada y me redirigen a la oficina de la CALLE REAL, tras andar un kilómetro llego y veo dos colas enormes, una para CAJERO AUTOMÁTICO y otra para caja, para ser atendido en MESA se debe pedir CITA PREVIA. Hasta aquí OK.

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La característica de esta OFICINA es la siguiente, hay una puerta de entrada que permanece CERRADA, una pequeña sala con varios cajeros automáticos y una puerta para entrar al interior (en la actualidad zona cajero y oficina están delimitadas por paredes de cristal y reja, pero hay una puerta).

Al haber cerrado oficinas esta sucursal se encuentra saturada de clientes y primera queja, no hay persona que gestione las colas ¿Qué ocurre? Dado que el personal de la oficina no sale a la calle (o por lo menos en las horas que he estado yo) para avisar a los de mesa, los que tiene cita en MESA están en la ANTESALA, junto a las personas que van a usar los cajeros y a eso hay que sumarle los que vamos a ir a CAJA, que también hay varios dentro.

En una sala CERRADA hay 15 personas, sin poder mantener las distancias de seguridad, esperando para pasar. NO se ve aforo definido, ni el personal  controla dicho aforo (insisto, estas instalaciones están dentro de las oficinas).

Yo, tras una hora y media de cola, accedo a dicha sala, dentro, es imposible mantener la distancia de seguridad (casi nos rozamos unos a otros) y veo un señor de casi ochenta años, con muletas y mascarillas, cada vez que otro cliente tose ahí dentro veo el miedo reflejado en sus ojos. Está ahí porque es la única opción que tiene para realizar sus trámites del BANCO y su BANCO le obliga a seguir esas pautas para entrar. MIEDO señores ¿Es lo que queremos que quede de nuestra imagen de marca?

Toco la puerta de cristal, hay una persona que desde su mesa ve perfectamente toda aquella aglomeración y a señor de 70 años, le expongo el problema y me comunica que es nuestra obligación mantener la distancia de seguridad y que no puede hacer nada. ¿Cómo mantenemos la distancia de seguridad si no sale nadie a la calle a dar el turno y tienen a todos los de mesa esperando allí junto con los de los cajeros automático y los que vamos a caja?

En fin… Hablemos de los cajeros automáticos… El banco no tiene hidrogel a disposición de los clientes y tampoco en esa sala. Todos los que entran (incluido el anciano) usan los cajeros sin haberse desinfectado las manos y NADIE SALE EN HORA Y MEDIA que estuve allí a limpiar los cajeros. Calcular en una hora el número de clientes con manos sin desinfectar que usan el CAJERO. Conclusión: Para usar vuestros servicios tengo que exponerme a riesgos higiénico-sanitarios ¿Imagen de marca?

Dentro, no es necesario explicar, que no había nadie (todos los clientes están amontonados en menos de 4 metros cuadrados y toda la amplia oficina vacía) y que el bolígrafo con el que te hacen firmar evidentemente lo han usado todos los clientes y no hay evidencias de su desinfección.

Con todo este POST lo que os quiero explicar es la mala experiencia que puede tener un cliente en nuestro establecimiento si no implantamos las MEDIDAS PARA REDUCIR RIESGOS HIGIÉNICO-SANITARIOS frente al COVID. A mI personalmente cada vez que me nombren esa entidad bancaria recordaré el MIEDO en los ojos del anciano y los riesgos a los que lo han sometido hoy, siendo COLECTIVO DE RIESGO, para usar sus servicios.

Por eso desde aquí insisto… Es necesario IMPLANTAR y si tenemos un CERTIFICADO en la puerta de una EMPRESA CERTIFICADORA ACREDITADA puede que nuestros clientes, en vez de salir con miedo de nuestras instalaciones, salgan pensando que nos importan y que los cuidamos.

Y por cierto, cuando vean situaciones así, RECLAMEN, yo ya lo he hecho.

Como siempre para cualquier información adicional quedo a vuestra entera disposición.

ISMAEL LOZANO LATORRE

Consultor y auditor de certificación Calidad, Medio ambiente y SAFE TOURISM

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

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Descarga gratuita las medidas frente al COVID-19 de hoteles y restaurantes de la Secretaria de Estado de Turismos aprobadas por el Ministerio de Sanidad

El Ministerio de Sanidad ya ha aprobado las especificaciones técnicas redactadas por el ICTE en coordinación con la Secretaria del Estado de Turismo para la reducción de riesgos higiénico-sanitarios frente al COVID-19 para hoteles, restaurantes, albergues, campings, ciudades de vacaciones, casas rurales, guías de turismo, campos de golf y museos.

Os recuerdo, dada la gran oferta de sellos y certificados que están saliendo de entidades privadas en la actualidad, que estas son las APROBADAS por el Ministerio de Sanidad y coordinadas por la Secretaria de Estado de Turismo.

https://www.pexels.com/photo/concept-of-covid-19-in-red-background-4031867/

A continuación os dejo el enlace donde podéis descargarlas gratuitamente.

https://www.mincotur.gob.es/es-es/COVID-19/Paginas/Guias-sector-turistico.aspx

https://www.calidadturisticahoy.es/ESP/m/36/1391/general/Inicio/Guias-para-la-reduccion-del-contagio-por-el-coronavirus-SARS-CoV-2-en-el-sector-turistico

 

Y si tenéis alguna duda en su implantación y requerís los servicios de un consultor, no dudéis en poneros en contacto conmigo.

Ismael Lozano Latorre

Consultor y auditor de calidad y medio ambiente

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

 

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Certificado que acredita la seguridad frente al COVID-19 para hoteles, restaurantes, playas y balnearios

La Secretaría de Estado de Turismo (SET) ha encargado al ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española) crear un sello o distintivo que permita certificar a quienes, de manera voluntaria, implanten los protocolos definidos por ellos para minimizar los riesgos higiénico-sanitarios asociados al COVID-19 y así generar confianza en los turistas potenciales de cara a la futura apertura de los establecimientos.

El objetivo es ofrecer al sector turístico una herramienta con la que garanticen un mayor nivel de seguridad frente a la expansión del coronavirus y distinguir a aquellos establecimientos que realmente lo hayan puesto en práctica y para ello, es necesario, contar con un CERTIFICADO fiable, reconocido y con apoyo institucional, como el que están creando.

 

https://www.pexels.com/photo/concept-of-covid-19-in-red-background-4031867/

 ¿Es obligatorio?

 El certificado es voluntario, solo para aquellos establecimientos que lo deseen, pero más que una ventaja competitiva para quienes lo tengan se convertirá en un punto débil para todos aquellos que no lo posean, porque no podrán certificar que cumplen las medidas higiénico-sanitarias frente al COVID-19.

¿De qué tipo de medidas estamos hablando?

Las especificaciones técnicas todavía no han sido publicadas, pero serán del estilo de: planes específicos de limpieza, barreras físicas (por ejemplo, pantalla de metacrilato en recepción, como las que tienen farmacias o cajeros supermercado), garantizar las distancias de seguridad entre turistas…

Para la definición de los protocolos higiénico-sanitarios el ICTE ha contado con el asesoramiento de la Organización Médico Colegial (OMC), la Asociación Española de Especialistas en Medicina del Trabajo (AEEMT) y la Asociación Española de Servicios de Prevención Laboral (AESPLA) en coordinación con la Secretaría de Turismo, los representantes de las Comunidades Autónomas y la FEMP.

¿Quién se puede certificar?

 Podrán certificarse todos los hoteles, restaurantes, playas y balnearios que lo deseen.

 Los que dispongan de la Q de calidad lo harán en la propia auditoría, los que no, tendrán que superar una auditoría específica.

 A estos primeros subsectores turísticos se irán sumando otros próximamente.

 ¿Cómo me puedo certificar?

Deberás implantar las medidas higiénico-sanitarias desarrolladas en las especificaciones técnicas y superar una auditoría ICTE, que cuenta con personal independiente y especializado para evaluar el cumplimiento.

A título personal considero que es una iniciativa muy positiva que va a ayudarnos generar confianza y a reposicionarnos en el mercado y me siento muy contento de poder colaborar en este proyecto porque soy uno de los auditores acreditados por el ICTE para auditar dichas especificaciones técnicas.

Si necesitas ayuda en la implantación y requieres los servicios de un consultor no dudes en contactar conmigo porque puedo ayudarte a poner en práctica las especificaciones técnicas y redactar los procedimientos específicos. Y recuerdo, si lo implanto yo, no puedo auditarte, dado que los auditores siempre deber ser independientes.

Un cordial saludo a todos y esperamos que esta situación se solvente lo antes posible,

Ismael Lozano Latorre

Auditor de certificación y consultor

616 39 34 79

ismaellozanolatorre@hotmail.com

Lanzarote (Canarias)